Crónicas De Un Comerciante.

CRÓNICAS DE UN COMERCIANTE.

"El cliente siempre tiene la razón" es uno de los slogans más populares entre la comunidad comercial y que se nos ha enseñado o que se ha aprendido desde tiempos memorables y que se sigue y seguirá aprendiendo por generaciones futuras.

Esa dichosa y famosa frase la dijo por primera vez el empresario Cesar Ritz el que fundó la red de hoteles famosos por su apellido RITZ, quien se dedicó a consentir a todos sus huéspedes quisquillosos de las maneras más inauditas, siendo ése su slogan y su filosofía laboral.

Entiendo el por qué y para qué lo dijo y a la sociedad a la cual se la dijo, y en su época fue un empresario aclamado y exitoso... Pero eso fue en su época... Los tiempos cambian… y la gente cambia también con los tiempos…

Yo no estoy de acuerdo con esa frase hecha, con ese derecho no-constitucional el cual invoca cualquier sujeto que compró cualquier cosita y se cree amparado por ese principio del comercio. ¡¡Qué va!!. El cliente no siempre tiene razón. Es más, tiene la razón solo hasta que el comerciante le demuestre lo contrario... algo así como el principio de inocencia que aprendemos todo abogado al inicio de nuestras carreras y que ese SÍ es un derecho constitucional.

El Ing. Ricardo Yohalmo León E.Master en Administración de Empresas, escribió en esta web http://gerenciayempresa.wordpress.com lo siguiente que les comparto por haberme parecido sumamente interesante:

"¿Realmente el cliente siempre tiene la razón? Cuando en mis seminarios sobre servicio al cliente hago esta pregunta a mi auditorio, después de unos segundos de turbada expectación, se levantan tímidamente algunas manos que me aseguran que si, especialmente si alguno de los jefes está presente, pero luego reaccionan otros con más criterio que se atreven a desafiar esta creencia empresarial: el cliente no siempre tiene la razón, pero hay que tratarlo como si la tuviera.

 Joe Turner, quien fuera hace varios años Vicepresidente Ejecutivo de Recursos Humanos de Home Federal Savings & Loan, expresó este concepto en forma más conciliadora cuando dijo: “Un gerente debe alentar a sus empleados a dejar de pensar en quien tiene la razón para pensar mejor en que está bien y que está mal.” Lo cierto es que los clientes son maravillosos  y en su mayoría agradecen el esfuerzo de las empresas por llenar sus  expectativas, pero el estimado lector estará de acuerdo conmigo que hay clientes que hay que tener mucha paciencia para aguantarlos. Se portan prepotentes y maleducados con nuestro personal y a veces uno se encuentra con especuladores a los que yo no recomiendo tolerar, aun a riesgo de perderlo. Conozco casos dramáticos de clientes abusivos que aquí seria largo narrar, pero afortunadamente son minoría. Es el 1%, pero te causan el 95% de los dolores de cabeza, dice Seth Godin. Seth Godin (1960), empresario norteamericano de origen judío, considerado uno de los teóricos del marketing más importantes del siglo XXI, dice en su blog: Si el cliente no tiene la razón, ya no es tu cliente. En otras palabras, si el cliente no vale la pena que sea tu cliente, dale de baja, despídelo. Las compañías exitosas despiden el 1% de sus clientes que les dan el 95% de los dolores de cabeza. ¿Despedirles? Sí, despídelo. Dile con toda la amabilidad que ya no quieres hacer negocio con él. Envíalo a tus peores competidores. Bórralo de tu lista de correos. No le hagas promesas que no puedes cumplir; no seas grosero; solo pasa al siguiente tema. Si tienes un servicio o un producto que vale su dinero, ganas poder al rechazar clientes que están dispuestos a pagar. Antes de caminar este camino, se decidido, firme, cortés y directo, y dile que no quieres venderle

Mal haríamos si permitiéramos que clientes malcriados insulten a nuestro personal o se aprovechen de nuestras políticas para cometernos fraudes como a veces ocurre. Después  de todo como dice Seth Godin,  “solo constituyen el 1%”.Hay clientes problemáticos que lo que quieren es alguien que los escuche con atención, pero hay una minoría que lo que quiere es  aprovecharse de nuestra política de servicio al cliente.  No debemos de llevar esa política a ultranza como para permitir que algún pedante disfrazado de cliente nos robe nuestra paz y nuestros activos. Eso si: hay que usar siempre los buenos modales. A veces suelen regresar a pedir disculpas cuando están conscientes de que se han portado indebidamente. Max Ehrman en su poema en prosa DESIDERATA, dice en cierto pasaje: “Mientras te sea posible hacerlo sin capitular, mantén buenas relaciones con todos…” Adaptado al servicio al cliente, estas palabras de Ehrman pudieran parodiarse así: “Mientras te sea posible hacerlo sin capitular, da la razón al cliente, pero si se porta violento e insultante, invítalo a que vaya a hacer eso a otro lado.” Si trato de ganarle la discusión al cliente, igualmente lo voy a perder, pero partir del supuesto que el cliente siempre tiene la razón, es un excelente principio para formar una cultura de servicio, aunque el asunto no hay que llevarlo a extremos.”

Pues aplaudo ese análisis y le doy toda la razón y apoyo. El cliente que tiene la razón no debe ser pedante ni maleducado, ha de venir, plantear su queja y el empresario, en base a su experiencia y conocimiento de su mercancía verá si de verdad tiene o no la razón. Y lo mas importante, explicarle amablemente el por qué NO la tiene, y si no acepta nuestras explicaciones, simplemente perderlo como cliente, no porque tiene la razón sino porque es mal cliente, mal reclamador, mala persona al inventar fallas y/o ser de mente cerrada porque a veces ni siquiera es falla del producto, es falla del USUARIO por mal USAR el producto.

Obviamente estoy escribiendo esto en defensa de los comerciantes y no porque todos los comerciantes actúan de buena fe y son las mejores personas sino porque últimamente se habla mucho de defender al pobre comprador y se olvidan que los vendedores tienen derechos y tienen una carga económica que los "compradores" no enfrentan.

Los compradores se aprovechan de que tienen la Ley y el poder de su lado y pretenden amenazar la paz y tranquilidad del empresario que simplemente está trabajando día a día para despacharle los productos, los servicios o los utensilios que necesita para su vida diaria, y el comerciante o empresario termina por capitular, dando la apariencia de “darle la razón al cliente” simple y llanamente porque no quieren dolores de cabezas, no quieren amenazas y prefieren perder el dinero del producto a tener que aguantar malas crianzas y temperamentos de extraños a su entorno familiar.

Ser comerciante no es fácil. No sólo porque tenemos que lidiar con los clientes insatisfechos que vienen a caernos a cuentos chinos de que nuestro producto vino malo y resulta que se cayó de un quinto piso y se desbarató todo. También tenemos que lidiar con el que nos vende la mercancía que quiere, como diría mi papá quien tiene toda su vida en el comercio, ofrecernos el hueso, es decir, lo que no se vende, en vez de despacharnos el lomito, es decir, lo que sí sale más y se vende más rápido y por lo tanto con lo que podríamos recuperar el capital invertido. A su vez, tenemos que lidiar con el Gobierno: INDEPABIS, SENIAT, INCE, BANAVIH, IVSS, y pare de contar. Adicionalmente estar pendiente del alquiler, el agua, la luz, el sueldo de los empleados (quienes muchas veces tampoco son muy buenos empleados, personas que a veces ni ganas de trabajar tienen… pero este es otro tema para otra ocasión)… Todo esto lidia el comerciante.

Lo más tedioso y a la vez satisfactorio es atender al cliente, al público… todo dependiendo del tipo de cliente que nos toque, y de cómo amaneció éste de acuerdo a la luna.

Es increíble cómo puedes saber mucho sobre una familia por cómo compra en compañía de sus hijos. Puedes ver el trato hacia ellos y la actitud de los jovencitos y jovencitas estando con sus padres. La altanería, la educación, la cordialidad... todo se ve porque desde los ojos de un comerciante nada se esconde. Tanto las exigencias malcriadas de una niña que quiere determinado producto de determinado color y toma actitudes de rebeldía como el pedimento suplicante de un niño por un determinado artículo.

También vemos a los niños, niñas o adolescentes, o adultos que tienen una inseguridad sobre qué producto adquirir y de qué color… Ahí notas problemas de seguridad y autoestima. Salen a flote muchas cosas internas de los clientes con tan sólo ver su desenvolvimiento en un proceso sencillo de toma de decisiones no trascendentales… ¿cómo serán cuando tienen que tomar decisiones de índole mayor que puedan cambiar para siempre sus vidas? ¿cómo habrán escogido sus carreras? ¿cómo escogerán una pareja?... Todo esto lo ve el ojo detallista de un comerciante...

Y no es por nada pero… quiero hacerles una pregunta ¿vale la pena pedir un crédito a un banco por una suma demasiado pequeña? Aquí en Venezuela, por ejemplo, las personas quieren pagar un café que vale como 20 Bs. con una tarjeta de crédito… ¿de verdad vas a pedir un crédito bancario por 20 Bs.? Hay clientes que se pasan.

También está los clientes que quieren comprar la cosa de la cuestión que va en el reproductor… el corotito que sirve para que la cosa suene… Es decir, por favor, tengan piedad de nosotros… somos comerciantes no psicoanalistas ni telépatas… Sepan primero lo que quieren para medio orientarlos en lo que tenemos y lo que necesiten… La comunicación en el comercio es primordial.

Pero, ¡ojo! Tampoco tanta comunicación… no queremos saber su vida personal… nos entretiene en los días que no hay mucho movimiento, pero no siempre… No queremos saber si su mujer cuando lo cachó montando cachos le tiró el teléfono y éste artefacto se rompió y por eso se le perdió la batería y la está buscando… Tampoco queremos saber de aquélla vez que comió una hamburguesa de pollo y pasó cuatro días hospitalizado por una intoxicación… ni el cuento de cuando se cayó y el vestido se le rompió en plena fiesta… Repito: nos entretiene A VECES… pero no siempre… Por lo tanto, si ve que no hay feed back, no me cuente de su vida personal… Abra un Blog y publíquelo en su tuiter y con gustó lo seguiré…

Claro, no todo cliente compra, ni está obligado a comprar, lo sé… Igual nos esmeramos por atenderlos bien, no crean que todo comerciante es un amargado que no tiene carrera, hay comerciantes que lo son por vocación y por amor a la compra-venta de productos… Pero, vale, aprendan a ser clientes de buena vibra, clientes amables, clientes que no hacen que trabajemos extra simplemente porque no tienen más nada que hacer que fastidiar…

También, desde los ojos del comerciante vemos otras cosas, como, por ejemplo, en diciembre tenemos una visión apocalíptica de personas caminando medio corriendo en búsqueda de lo último que les falta por comprar para la NocheBuena… y tienen que entendernos en algo: el comerciante no tiene domingos, ni navidades… el horario decembrino de un comercio no te deja energía para tú poder disfrutar con tu familia esas fechas tan bellas… y francamente no ayudan a que fluya en mi el espíritu navideño… Trabajamos extra durante más de un mes, tanto en horas como en el propio trabajo ejercido porque vienen más personas a ser atendidas… por eso digo, no es fácil ser comerciante y atender una y otra vez a los clientes pedantes, maleducados y chocantes.

Ahora bien, les tengo una pregunta a todas esas personas que alguna vez ha comprado un producto, ¿les cuesta doblar los billetes con decencia para que me los den presentables...? Parece mentira, pero la impresión que da cuando entregas billetes arrugados no es muy buena. Tu puedes saber mucho sobre una persona por el estado de los billetes que te da… Yo pienso que son personas desordenadas o desorganizadas en su vida personal… porque ni siquiera saben el dinero que tienen para entregarnos como 10 billetes de 10 Bs. cada uno doblado de distinta manera y, uno que otro medio lavado…

También, desde el otro lado del mostrador podemos ver la falta de educación y las carencias en los modales básicos como “buenos días” “por favor” y “gracias”. Palabras tan básicas que no te consumen tiempo y que son como un rocío de dulzura para el oído de quien te atiende.

Hace poco vino un cliente que ni buenos días dio, y por más que sea, hay días en que uno necesita sentir la amabilidad de las personas, sentir que el mundo no es un mundo tan oscuro, que hay gente amable, simpática, educada, de buenos sentimientos que entienden lo duro que es ser un comerciante encargado de la atención al público… pero no… muchos, o por decir lo menos, el 50% de los clientes que llegan NO te dan los buenos días, te tratan como si tuvieses que rendirles pleitesía y creen que ellos son muy conocedores de lo que compran y no tienen la humildad suficiente para decir amablemente: “Pero, disculpa, ¿qué es esto? ¿cómo se usa? ¿para qué sirve?”, no… simplemente hacen preguntas con autosuficiencia, complementan la frase que estás diciendo de manera incorrecta (porque no entienden el funcionamiento de lo que le estás vendiendo) y terminan por irse luego de que les sacaste del estuchesito y del mostrador toda la tienda… Que va… Aquí no se vale lo que dijo Ritz de que “el cliente tiene la razón” y de que el servicio ha de ser ilógicamente esmerado porque, gente, entiendan, hay personas que no tienen oficio y simplemente quieren hacer perder el tiempo a uno… no seas de esas personas.

No somos robots, señoras y señores, somos seres humanos. Comemos, nos vestimos y tenemos sentimientos… Si a usted le gusta que una persona lo trate bien y lo atienda con ganas, trátelo usted también con educación y amabilidad… Eso, más que la cantidad de productos que compres, más que sacar un fajo de billetes de gran denominación, ESO: la educación… vale oro… Vale más que el costo de todos los productos que pueda tener a la venta y la atención que recibirás serán de calidad, porque la amabilidad, la cordialidad, la simpatía, es bien vista ante los ojos de un comerciante… y es retribuida con una magnífica sonrisa y un: “Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?”

¡Feliz día!

Por: Liza Moussa.